4月23日，山东首个“AI社工”在济南正式上线。“AI社工”基于先进的人工智能技术，具备智能问答、政策解读、诉求提报等多种功能，能够快速、精准解答各类民生问题。“AI社工”上线后，将减轻社区工作者的“信息过载”重担，缓解因信息回复不及时而产生的矛盾。

  “@AI杨小煜，老年食堂补贴政策是什么？”当济南市历下区甸柳新村街道居民曹女士在微信群艾特“AI杨小煜”，几秒后便收到了解答。作为济南市首批“AI社工”试点社区，甸柳新村街道第三社区上线的24小时在线数字社工系统，不仅能调用已有知识库，更能自动抓取历史聊天中的有效信息实现精准回复。同时针对居民反映的问题做出分析图表，让社区书记直接从后台系统中了解进展。

  在社区，“指尖上的形式主义”曾让基层工作者不堪重负，甸柳新村街道第三社区党委书记杨天煜对此深有体会：“36个居民群每天产生200多条消息，网格员需逐条筛查，真正有效诉求仅2-3条，大量时间耗费在无效信息处理上。”

  近年来，国家持续深化整治形式主义为基层减负。2024年8月，中央层面整治形式主义为基层减负专项工作机制会议指出，持续深化整治“指尖上的形式主义”，稳步推进数字赋能基层工作。这也是济南推出“AI社工”创新实践的重要背景。

  “‘AI社工’在我们社区试运行一个多月以来，月均处理问答量从人工的200条提升至人工+AI的800条，响应速度缩短至30秒以内，服务效率大幅提升，投诉工单量下降40%，问题解决率提升至90%。”杨天煜表示，这样他们能把更多的精力放到入户走访、矛盾调解上。“未投诉先办理”机制让问题解决在萌芽状态，群众满意度大幅提升。

  济南市委社会工作部负责人表示，“AI社工”是济南市为社区治理减负、提高社区服务精细化的重要探索。未来“AI社工”将以区县(功能区)为单位，确保每个行政区覆盖5-10个示范社区，力争2025年底前实现在全市社区(村)的广泛覆盖。

  “从‘人找数据’到‘数据找人’，‘AI社工’能够提高工作效率，极大程度上满足居民的服务需求。”济南工程职业技术学院院长吴学军认为，“AI社工”能够增强基层治理的时效性，既能够让社区服务更加人性化、便捷化，同时又能破解“上面千条线、下面一根针”的基层治理执行困境，为全国基层减负提供了可复制的“泉城经验”。(记者 杜春娜 石晟绮 于悦 夏侯凤超)（完）